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廣東省消委會“雙11”投訴持續下降 直播購物成全省維權新熱點

作者:wjm    來源:廣東省消委會    更新時間:2020-12-18 16:39:15   【發表評論】【打印此文】【關閉窗口

“雙11”雖然過去一段時間了,

然鵝,廣東消委會還在繼續關注!

先來看看,廣東省今年“雙11”投訴情況

省消委會對近年來受理的

“雙11”消費投訴進行統計分析,

有以下發現:

投訴咨詢量持續下降

省消委會“雙11”專線自2018年開設以來,投訴咨詢量連續多年下降。2019年同比下降67.09%,2020年同比下降79.91%。反映出,隨著監管力度的提升,網絡促銷及經營行為日趨規范。

2018-2020省消委會維權專線受理投訴量對比

線上網購投訴仍然較多

今年全省消委會受理“雙11”線下實體店購物投訴586件,線上網絡購物投訴2023件??梢?,盡管隨著線上線下一體化趨勢加快,“雙11”促銷活動不斷延伸至線下實體,但線上網購目前仍是促銷主戰場和糾紛高發地。

全省消委會受理線上線下投訴對比

直播購物成為投訴新熱點

直播帶貨持續火熱的同時,也帶來新的消費矛盾。今年“雙11”全省消委會受理消費者關于直播購物的投訴35件,雖然數量不多,但相較往年大幅增多。消費者投訴問題主要是:網紅主播帶貨虛假宣傳、未兌現直播間承諾;商家誘導消費者私下交易、銷售假冒偽劣商品,直播優惠與實際不符,拒絕退款等。

直播購物各類問題投訴量對比


線上網購投訴仍然較多

今年“雙11”網絡購物投訴(不含直播類)共1988件,其中售后等其他問題投訴943件,消費者主要反映商家不按時發貨、拒退定金、取消訂單、拒絕七天無理由退貨等。質量問題、價格問題緊隨其后,分別涉及消費者投訴556件、237件。

非直播網購各類問題投訴量對比

“雙11”典型案例速覽

直播購物案例

某淘寶商家“雙11”活動期間在直播間銷售衣服,主播宣稱只要在雙十一當天付款成功,消費者就可以參加各種福利以及秒殺活動。為此,消費者購買了衣服,并成功秒殺到了一份全年奶茶基金,價值1111元。結果商家事后說消費者理解有誤,拒絕兌現該福利。

價格優惠問題案例

消費者稱某電商在111-113日開展“雙11”“整點搶首單免單”的活動,并于115日公布免單名單。消費者即參加該活動,并在在整點搶購前截圖留存了顯示“銷量+1,庫存-1”的商品頁面,以此證明消費者在該整點時第一個下單并付款的。之后該電商并未公布免單名單,在消費者聯系客服索要免單名單時被告知只有一名免單名額,其并沒有在免單名單內,而對于消費者留存的截圖卻以網絡延時數據不準為由拒絕兌現免單,消費者認為商家涉嫌虛假宣傳活動。

網頁誤導問題案例

消費者稱自己于116日在天貓某手機品牌官方旗艦店購買手機,且在購買前咨詢客服后續是否能夠針對“雙11”當天價格補差價,客服回復網頁保價相關說明是從購買日期至1126(除紅包,運費等費用)均可接受保價,消費者于1111日當天申請退差價,商家客服以消費者使用了天貓品類券為由,拒絕補差價。

售后問題案例

消費者1111日在某電商購買榮耀智慧屏,后因價格問題申請退款,商家以“雙11”不能退貨為由拒絕消費者的退款申請,并告知消費者1112日零點才能開始申請退款。消費者于1112日零點申請退款,商家卻稱貨物已發出,要求消費者支付300元運費才予以退貨退款,消費者認為不合理。


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