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2019年度廣東消委系統消費投訴分析報告

作者:佚名    來源:廣東省消委會    更新時間:2020-03-10 17:41:00   【發表評論】【打印此文】【關閉窗口

第一部分 投訴概況分析

 

2019年,廣東全省各級消委會共接待消費者來訪和咨詢12萬多人次,受理和處理消費者投訴373576件,同比增長36.48%,占全國消協組織投訴總量(821377件)45.48%,為消費者挽回經濟損失約5.28億元,占全國消協組織(11.77億元)44.86%。因經營者有欺詐行為得到加倍賠償投訴213件,加倍賠償金額約42.3萬元。全省消委會收到錦旗和表揚信96面/封。綜合數據分析,本年度投訴總體有以下特點:

 

一、消費投訴持續增長,總量創下歷史新高

 

2019年,全省消委會受理投訴總量和挽回經濟損失數再創新高,繼續居于全國首位,其中受理消費者投訴373576件,刷新了2017年因“小鳴單車”群體性投訴創下的記錄(370496件)??v觀近年來投訴總量變化情況,整體處于逐步增長態勢,總體增幅較快,與2015年相比,增長已經超過3倍(圖1)。

 

分析發現,消費投訴量與地區經濟水平和消費活躍度直接相關。廣東是消費大省,消費人口、消費總量多年位列全國第一,增勢明顯。據統計,2019年廣東實現社會消費品零售總額42664.46億元,同比增長8.0%,已連續36年占據全國榜首。反映在地區分布上,人口基數大、經濟消費最為發達活躍的廣州、深圳,2019年兩地投訴量共332584件,占到全省89.03%(圖2),其中深圳211815件,占全省56.7%;珠三角的東莞和惠州投訴量排名也靠前,與其經濟發展狀況基本相符。與消費投訴量密切相關的因素還有社會發展水平。廣東作為改革開放前沿陣地,法制完善,社會管理規范,個人權益得到普遍較好保障。在消費者權益保護方面,投訴渠道暢通便利,維權共治效果明顯,特別是消費者組織作用得到較好發揮,有力地激發了消費者投訴維權的積極性。以深圳為例,深圳消委會在力量配備上遠超全省甚至全國水平,工作力度強,社會影響大,因受消費者信賴,投訴量較大幅度上升。

 

圖1:2015-2019年全省消委會系統投訴總量



圖2:2019年廣東省地市消委會系統投訴量 


二、商品投訴繼續增加,服務業矛盾更為突出

 

2019年,全省消委會受理商品類投訴量142993件,同比增長23.57%,占總投訴量38.28%;服務類投訴量219685件,高于商品類76692件,占總投訴量58.81%。對比近年數據(圖3),2015年以前,商品類投訴量一直高于服務類投訴,自2016年開始,服務類投訴量反超商品類投訴,且兩者差距不斷拉大,整體呈現出投訴重心逐年向服務類投訴傾斜的趨勢,反映出服務業逐漸成為消費糾紛集中的領域。

 

分析認為,隨著我國百姓生活水平提高,消費需求日益多元化,服務消費在居民消費支出中的占比越來越大。但服務業的高速發展,雖為消費注入了強大動力,但其存在的供給體系不相適應的矛盾不容小覷。表現在服務需求不斷提升,而高質量、高標準供給相對不足,因此產生矛盾糾紛。此外,在服務消費領域,法律法規滯后、缺位,監管手段措施落后、松散,也是投訴居高不下的原因。

 

圖3:2014-2019年全省消委會系統商品類和服務類投訴量


三、品質消費需求明顯,消費環境有待提升

 

從投訴性質看,售后服務、質量和合同三類投訴位列2019年消費投訴前三位(表1)。從增速看,安全類投訴高達28356件,同比增長225.86%,排在第一位。此外,價格、計量、人格尊嚴、虛假宣傳、假冒等投訴,均有較大幅度增長,增幅在75%以上。其中,計量投訴10653件,增速91.26%;而關于人格尊嚴的投訴近年穩步增長,2019年達18022件,增速83.08%,創歷年新高。

 

從以上數據可看出,消費者對品質消費需求趨勢明顯,對消費品質的要求日漸提高,消費者從注重商品質量、價格,向更加重視消費安全、交易公平、精神體驗等方面發展。與消費者的要求提高不相適應的是,消費環境依然不夠理想,消費領域的一些突出問題尚未得到解決,假冒偽劣、以次充好、虛假宣傳、合同欺詐、低價陷阱、誘導交易、不平等格式條款等現象不同程度存在,消費場所雜亂、設施老化、管理無序、警示不明等問題仍然突出,引發消費者的不滿和投訴。

 

表1:2019年消費者投訴性質明細表

序號

投訴

性質

2019年

2018年

占比差

數量(件)

占比

增長量(件)

增速

數量(件)

占比

1

售后服務

142,521

38.15%

11,669

8.92%

130,852

47.80%

9.65%

2

質量

62,602

16.76%

19,595

45.56%

43,007

15.71%

1.05%

3

合同

35,740

9.57%

4,244

13.47%

31,496

11.51%

1.94%

4

虛假宣傳

31,033

8.31%

13,303

75.03%

17,730

6.48%

1.83%

5

安全

28,356

7.59%

19,654

225.86%

8,702

3.18%

4.41%

6

價格

20,098

5.38%

10,573

111.00%

9,525

3.48%

1.90%

7

人格尊嚴

18,022

4.82%

8,178

83.08%

9,844

3.60%

1.23%

8

假冒

14,576

3.90%

5,529

61.11%

9,047

3.31%

0.60%

9

計量

10,653

2.85%

5,083

91.26%

5,570

2.03%

0.82%

10

其他

9,975

2.67%

2,020

25.39%

7,955

2.91%

0.24%

11

合計

373,576

1

99,848

36.48%

273,728

1

0

注:“占比”為占全年總投訴量比重。

 

四、個別行業拉升投訴,互聯網服務問題不小

 

縱向分析近年廣東投訴量增長,均與一個行業密切相關,那就是互聯網服務。如2017年投訴量成倍性增長,互聯網服務“貢獻”了過半的數量(186549件)。2019年廣東消費投訴量再創新高,其中互聯網服務投訴高達92283件,同比增長93.29%,占總投訴量24.7%(表2、圖4),排在第一位。以我省某知名互聯網企業為例,2019年相關投訴就達到103843件,占全省總投訴量27.8%。除數量巨大,互聯網服務投訴還呈現涉及問題多、領域廣的特點。如在安全類投訴中,互聯網服務13407件,占該類投訴47.29%;在人格尊嚴類投訴中,互聯網服務8616件,占該類投訴量47.81%;在計量類投訴中,互聯網服務3946件,占該類投訴量37.04%(圖5)。在領域方面,網絡游戲、共享消費、線上旅游、互聯網金融、網上家政、網上地產、網上汽車、網上醫療……覆蓋面不斷延展。投訴涉及的問題既有游戲封號、虛假宣傳、商家違約等消費問題,也有信息泄露、未成年保護、校園貸、金融詐騙等社會問題。

 

分析認為,互聯網服務投訴持續快速增長,與經濟社會發展密切相關。我省是互聯網消費大省,互聯網產業十分發達,互聯網消費領先全國。但發展過于快速帶來了行業問題,表現在消費端,則消費矛盾十分突出。我省消費者組織每年受理的互聯網投訴數量驚人,僅這一項投訴其數量就可能超出多個省全省投訴總額。雖說互聯網不是法外之地,但在互聯網消費領域確實還存在法律規制不夠、監管覆蓋不全、消費秩序混亂等不容忽視的問題。

 

表2:2019年消費者投訴類別明細表

序號

投訴類別

2019年

2018年

占比差

數量(件)

占比

增長量(件)

增速

數量(件)

占比

1

互聯網服務

92,283

24.70%

44,539

93.29%

47,744

17.44%

7.26%

2

家用電子電器類

45,208

12.10%

7,773

20.76%

37,435

13.68%

1.57%

3

生活、社會服務類

34,267

9.17%

5,717

20.02%

28,550

10.43%

1.26%

4

電信服務

25,210

6.75%

1,655

7.03%

23,555

8.61%

1.86%

5

交通工具類

24,075

6.44%

713

2.88%

24,788

9.06%

2.61%

6

日用商品類

23,224

6.22%

2,122

10.05%

21,102

7.71%

1.49%

7

教育培訓服務

17,611

4.71%

7,325

71.21%

10,286

3.76%

0.96%

8

服裝鞋帽類

15,787

4.23%

7,682

94.79%

8,105

2.96%

1.27%

9

其他商品和服務

10,898

2.92%

6,009

122.91%

4,889

1.79%

1.13%

10

食品類

10,242

2.74%

4,078

66.16%

6,164

2.25%

0.49%

11

文化、娛樂、體育服務

10,063

2.69%

2,402

31.35%

7,661

2.80%

0.11%

12

房屋及建材類

9,415

2.52%

1,666

21.50%

7,749

2.83%

0.31%

13

銷售服務

8,213

2.20%

719

9.59%

7,494

2.74%

0.54%

14

房屋裝修及物業服務類

6,364

1.70%

28

0.44%

6,336

2.31%

0.61%

15

首飾及文體用品類

5,993

1.60%

794

15.27%

5,199

1.90%

0.30%

16

旅游服務

5,086

1.36%

1,216

31.42%

3,870

1.41%

0.05%

17

郵政業服務

5,031

1.35%

628

11.10%

5,659

2.07%

0.72%

18

金融服務

4,875

1.30%

1,772

57.11%

3,103

1.13%

0.17%

19

公共設施服務

4,745

1.27%

130

2.82%

4,615

1.69%

0.42%

20

醫藥及醫療用品類

3,395

0.91%

827

32.20%

2,568

0.94%

0.03%

21

衛生保健服務

3,289

0.88%

828

33.64%

2,461

0.90%

0.02%

22

煙、酒飲料類

3,205

0.86%

2,288

249.52%

917

0.33%

0.52%

23

保險服務

2,648

0.71%

862

48.26%

1,786

0.65%

0.06%

24

農用生產資料類

2,449

0.66%

757

44.74%

1,692

0.62%

0.04%

25

總計

373,576

1

99,848

36.48%

273,728

1



圖4:2016-2019年互聯網服務投訴量與年度投訴總量對比圖


圖5:2019互聯網服務類投訴性質分布圖


第二部分 消費投訴熱點難點分析

 

一、網游糾紛熱度較高,虛擬財產、賬號安全成焦點

 

網絡游戲是近年來互聯網服務投訴的新熱點。消費者反映的問題主要集中在賬號無故被封、虛擬財產突然消失或者價值更改、運營商突然停止運營導致玩家權益受損、協議中部分格式條款侵犯消費者權益、未成年人沉迷網游且進行大額消費等問題。究其原因,隨著互聯網不斷普及,網絡游戲消費者數量以幾何級數倍增,市場快速發展,但網絡游戲運營商規模和服務質量參差不齊,而相關立法滯后,管理體制不順,責任不明確,加之因游戲的專業性和特殊性,運營商和消費者雙方信息嚴重不對稱,消費糾紛頻頻發生。

 

相關案例:多名家長向廣東省消委會投訴某網絡游戲公司,稱家中未成年人用大人手機玩手機游戲,未經其同意充值數千多元游戲費用,家長嘗試與網游公司溝通退款,對方明確表示不予退還。接訴后,廣東省消委會立即聯系雙方展開調查調解,但因家長無法有效舉證該充值行為是未成年人操作,缺乏維權證據,最終只能調解無效結案。

 

二、家用電子電器類投訴高企,售后服務和質量問題是重點

 

2019年,全省消委會系統共處理家用電子電器類投訴45208件,同比增長20.76%,占投訴總量的12.1%(表2)。從總量上看,該類投訴的實際數量和占比都比較大,但我國家用電子電器使用普及,市場容量大,消費群體廣泛,從產品總量來看,投訴比例尚算合理。從具體投訴來看,消費者反映的問題主要有售后服務質量不高、維修站點管理混亂、維修收費不透明、保修判定標準存疑、制售假冒偽劣或三無產品、貨不對版、虛假宣傳夸大產品功能等。雖然國家重視質量發展、倡導品質消費,但質量、售后服務等諸多問題始終困擾消費者,其原因主要有以下三點:一是家用電子電器品種繁多,各項功能和指標缺乏國家統一標準,各類產品性能質量參差不齊。二是相關市場準入門檻低,部分商家誠信意識、服務意識淡薄,不惜采取損害消費者權益等不當手段來謀取自身利益。三是售后服務管理混亂,廠家缺乏對下屬維修網點的有效監管,售后服務不及時不到位、維修人員技術不過關導致多次維修、虛報零部件價格、夸大產品故障多收費等情況時有發生。

 

三、生活社會服務問題突出,婚介服務成投訴熱點

 

2019年,全省消委會系統共處理生活、社會服務類投訴34267件,同比增長20.02%,占總投訴量的9.17%(表2)。從投訴數據來看,該類投訴主要集中于售后服務(14133件)和質量(6520件)兩大問題,兩者合共20653件,約占生活、社會服務類投訴的60.27%(圖6)。從具體投訴來看,該類投訴主要集中在餐飲、住宿、健身、美容美發、婚介等行業。其中,婚介服務已逐漸成為近年來的投訴熱點之一。隨著大齡單身男女越來越多,各類婚介服務機構應運而生,行業發展迅速,但由于缺乏市場準入標準和健全有效的監管約束機制,導致婚介服務市場魚龍混雜,問題突出,投訴熱度逐年增長。關于婚介服務,消費者反映問題主要有:一是收費標準、服務項目不透明。同一服務不同消費者收費不一,消費者花大錢未必能買到對應的服務。二是實際服務與宣傳大相徑庭。部分婚介機構以“優質資源”“終生服務”“包成功”等承諾誘導消費者購買相關服務,事后以種種借口拒不兌現承諾,或者隨意應付、敷衍了事。三是設置不公平不合理條款。其中以“收取的服務費概不退還”的條款最為常見。四是售后服務消極。部分婚介服務機構對于消費者的合理要求或訴求拖延處理,甚至置之不理。

 

圖6:2019年生活、社會服務類投訴性質分布圖


四、教育培訓服務投訴驟升,培訓貸問題凸顯

 

2019年,全省消委會系統共處理教育培訓服務投訴17611件,占總投訴量的4.71%,同比增長71.21%。從投訴數據來看,該類投訴主要集中在售后服務(7399件)、合同(2892件)、虛假宣傳(2322件)三大問題,三者合共12613件,占教育培訓服務投訴的71.62%(圖7)。從具體投訴來看,消費者反映的問題主要有培訓機構和老師資質不健全、教學質量欠佳、虛假宣傳、設置霸王條款、誘導辦理培訓貸等。其中因培訓貸而引發的消費糾紛近幾年屢屢發生,成為教育培訓服務投訴中的熱點問題。由于培訓貸能滿足一些資金緊張的學生提升能力的需求,頗能吸引學生,因而被教育培訓機構廣泛應用,但其實際是一種目的性很強的營銷手段。培訓機構在宣傳時,往往把課程描述得十分美好,而有意淡化貸款的壓力,甚至偷換概念,美其名曰分期付款,掩蓋其消費貸款的實質。學生往往懷著對學習知識的美好愿景,草率簽訂培訓合同和貸款合同,而忽略了其背后的“陷阱”。后期因培訓存在問題想要退款時,一方面面臨高額的違約金,另一方面即便成功解約,也仍被貸款公司要求繼續償還貸款,承擔高額利息。

 

圖7:2019年教育培訓服務類投訴性質分布圖


五、預付消費頑疾難除,消費維權困難重重

 

預付式消費作為一種新興的消費模式,不僅能幫助經營者短時間積聚資金,快速穩定客源,也可讓消費者享受不同程度的優惠、便利,因此深受經營者和消費者歡迎,在商業領域廣泛運用。但這種先付款后消費的模式存在一定的風險,消費者付款后便處于被動的地位,一旦出現問題,權益難以得到保障。從具體投訴來看,預付式消費中存在的侵權事實主要有商家夸大宣傳吸引客源、拒不兌現宣傳承諾、商品或服務質量難以得到保障、設置霸王條款、變更后的經營主體拒絕承繼原有義務、設置高額的退款門檻、誘導消費者辦理各種貸款、商家倒閉跑路等情況。從維權實務來看,預付式消費市場準入門檻低,大量經營規模小、資質差的經營者涌入預付式營銷行列,導致預付式市場主體身份復雜,良莠不齊,難以規范。雖然相關法律法規明確了部分預付式營銷的審批、備案、巡查及資金存管等要求,但缺乏強制、有效的監管手段,監管執法難以到位。以經營者倒閉跑路為例,因無法查找經營者,消費者組織無從開展調解。此外,大多消費者缺乏理性認識,自我保護意識欠缺,忽視預付式消費者潛在的風險,僅憑經營者的夸大宣傳和優惠力度盲目消費,在消費過程中也不注意簽訂書面協議以及保留相關的收費憑證,導致后續維權舉證艱難,多以失敗告終。

 

相關案例:2019年,多名消費者在深圳市某藝術教育傳媒公司報名美術、鋼琴、少兒播音主持等培訓課程,但經營者在沒有提前告知消費者的情況下,突然停止營業,消費者要求退還費用無果,遂向深圳市光明區消委會求助。光明區消委會多次以電話、短信方式聯系該公司法定代表人,卻一直未能得到對方的回應。鑒于該投訴系群體性消費投訴,涉及人數眾多,深圳市消委會和光明區消委會擬將被訴公司信息推送至深圳市公共信用中心等征信機構,于是向該公司推送了消費維權信用信息告知函。而后,被訴公司法定代表人的親屬主動表示愿意解決消費者的退費問題。通過光明區消委會的不懈努力,最終為147名消費者挽回經濟損失11.27萬余元。

 

六、養老機構亂象多,家人省心變擔心

 

我國正步入人口老齡化階段,養老行業作為朝陽產業正處于初步發展階段,養老機構憑借著專業的醫療、良好的配套、個性化的老年人服務等美好宣傳,逐漸承載起“老人開心,家人放心”的期待,受到越來越多家庭的關注。但由于養老行業缺乏健全的法律規制、有效的行政監管以及統一的強制性行業標準,且因養老行業尚未形成一定規模,養老機構數量整體偏少,難以滿足現階段養老需求。市場供需嚴重失衡,缺乏有效的市場調節機制,導致各類養老機構服務水平良莠不齊、亂象橫生。2017年,廣東省消委會就老年人消費現狀進行了消費調查,調查報告顯示,參與問卷的老年人中,39%表示在養老服務中其合法權益受到過商家侵害,養老機構的問題可見一斑。從具體投訴來看,關于養老機構的消費糾紛主要集中在以下幾方面:一是設置不公平格式條款。如某養老機構在格式合同中設定,消費者提前提出中止的,其所收付費一概不予退還。二是隨意違約且拒絕承擔違約責任。養老機構拒不執行合同條款或者拒絕兌現事前承諾,消費者因約定或承諾無法實現而要求退款終止合同時,反而要求消費者承擔違約責任。三是以誘導、欺騙等方式進行銷售。部分銷售人員極力渲染養老機構的美好,用大幅優惠、“一床難求”等條件誘導老年人消費,而可能對消費者不利的情形卻只字不提。部分養老機構甚至聯合外來人員進行虛假宣傳、非法集資。四是內部管理混亂。部分養老機構存在配套實施不達標、條件簡陋、管理混亂、護理和管理人員資質不符等情況。



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