作者：wjm 來源：深圳市消費者委員會 更新時間：2020-10-23 17:22:23 【發表評論】【打印此文】【關閉窗口】
近些年，網約車行業蓬勃發展，為消費者的出行提供了更多便利。深圳市作為最活躍的網約車市場之一，眾多網約車品牌在此布局。在如此多的網約車平臺中，用戶更青睞哪個？更看重哪些方面的服務？是否存在需要解決的行業問題？
為進一步了解深圳市網約車平臺的服務及推薦情況，2020年9月，深圳市消費者委員會聯合福田區消費者委員會、光明區消費者委員會，委托深圳市品質消費研究院對消費者關注度較高的滴滴出行、首汽約車、曹操出行、AA出行、陽光出行和嘀嗒出行六個網約車平臺開展NPS口碑暨神秘客調查。本次調查共計收集600份NPS口碑推薦有效樣本和120份神秘客調查數據，NPS口碑調查主要針對安全保障、費用、服務品質與規范性、投訴反饋四個維度，神秘客調查主要針對電話接待、搭乘接待、過程接待以及終點接待四個維度。調查結果顯示：
（一）六家網約車平臺的平均NPS凈推薦值為6.5，整體消費者推薦意愿良好，表明消費者對于網約車行業認可度較高。其中滴滴出行排名第一，NPS值為12；曹操出行排名第二，NPS值為11；首汽約車排名第三，NPS值為8。
（二）NPS口碑調查中發現，安全保障是消費者的基礎需求，服務品質與規范性和費用是消費者的核心需要。消費者推薦網約車平臺的首要因素是安全保障，推薦率為80%，表明消費者對于網約車的管理充滿信心。
（三）本次神秘客調查采用十分制考核標準，平均分值為8.05分，總體表現良好。其中曹操出行排名第一，其次是滴滴出行，排名第三的是首汽約車。在各項考察指標中，過程接待達標率最高，為85%；終點接待達標率最低，主要扣分原因是大部分司機無感謝語。
（四）神秘客暗訪中發現個別網約車平臺存在需要改進的問題，如平臺系統派單錯誤導致乘客無法正常乘坐、司機到達地點與乘客實際上車地點出入較大、司機無故取消訂單以及未接到乘客已經顯示計費并且扣費成功等。
市區消委會也將繼續開展消費調查工作，保障消費者權益，促進行業發展，讓消費者放心消費者，讓消費更溫暖。
深圳市網約車平臺NPS口碑暨神秘客
調查報告
一、調查背景
自網約車出現以來，消費者出行就多了一種便利的選擇。深圳市作為最活躍的網約車市場之一，眾多網約車品牌在此布局。在這么多的網約車平臺中，用戶更青睞哪個？更看重哪些方面？消費的過程中有無出現有待解決的問題？
為進一步了解深圳市網約車平臺的服務及推薦情況，2020年9月，在深圳市消費者委員會、福田區消費者委員會和光明區消費者委員會的指導下，深圳市品質消費研究院對消費者關注度較高的滴滴出行、首汽約車、曹操出行、AA出行、陽光出行和嘀嗒出行共六個網約車平臺開展NPS口碑暨神秘客調查。
二、調查方法
（一）NPS口碑調查
NPS（Net Promoter Score）是近年來國際通行的對消費者推薦度的調查方法，反映出企業在客戶內心的認可程度和購買意愿，蘋果、三星、華為等國內外知名公司都采用該調查方法。NPS口碑調查只問消費者兩個問題：
提問1：你對某某產品與服務的推薦意愿打幾分（0-10分）？
提問2：為什么？
推薦者與貶損者是對企業實際的產品口碑有影響的用戶，推薦者與貶損者用戶在用戶總數中所占百分比之差，即凈推薦值，如下圖所示。
（二）神秘客調查
神秘客是指通過培訓的調查員在規定或指定的時間里扮演成普通消費者，對事先設計的一系列問題逐一進行評估或評定的一種調查方式。
本次調查中，訪問員模擬普通消費者在網約車平臺上購買服務，通過購買體驗的方式，觀察網約車司機人員的真實狀態和服務水平，從電話接待、搭乘接待、過程接待以及終點接待四個維度進行相應打分。
本次神秘客具體調查流程如下：
三、NPS口碑暨神秘客調查總體情況
本次調查主要覆蓋福田區、龍華區、南山區、寶安區以及光明區，調查共計723個消費者。剔除“拒訪、不符合被訪條件、未完成全部題目”等不合格問卷，共收集600份NPS口碑推薦有效樣本和120份神秘客調查數據。其中NPS口碑調查從安全保障、費用、服務品質與規范性、投訴反饋四個維度進行打分。神秘客調查主要從電話接待、搭乘接待、過程接待以及終點接待四個維度進行打分。
（一）NPS口碑調查主要發現
NPS口碑調查中六家網約車平臺的平均凈推薦值為6.5，整體消費者推薦意愿良好，表明消費者對于網約車行業認可度較高。其中滴滴出行排名第一，NPS值為12；曹操出行排名第二，NPS值為11；首汽約車排名第三，NPS值為8。
NPS口碑調查中發現，安全保障是消費者的基礎需求，服務品質與規范性和費用是消費者的核心需要。消費者推薦網約車平臺首要因素是安全保障，推薦率為80%，表明消費者對于網約車的管理充滿信心。其次是服務品質與規范性，推薦率為68%；推薦因素第三名是費用，推薦率為53%。
（二）神秘客調查主要發現
本次神秘客調查采用十分制考核標準，調研結果平均分值為8.05分，總體表現良好。其中曹操出行排名第一，其次是滴滴出行，排名第三的是首汽約車。在各項考察指標中，過程接待達標率最高，為85%；終點接待達標率最低，僅為15.0%，主要扣分原因是大部分司機無感謝語。
四、NPS口碑暨神秘客調查各項指標情況
（一）深圳市網約車平臺NPS口碑各品牌推薦情況
1. 滴滴出行
滴滴出行本次NPS值排名第一，凈推薦值為12。其中36%的消費者是推薦者，40%的消費者是被動者，24%的消費者為貶損者。
在推薦滴滴出行的消費者中，首要推薦因素是安全保障，認為該品牌整體安全感高、司機審核嚴格；第二推薦因素是費用，主要認為平臺計費規則明確、規范以及費用政策靈活，可提升高峰期預約成功率。
2. 曹操出行
曹操出行本次NPS值排名第二，凈推薦值為11。其中45%的消費者是推薦者，21%的消費者是被動者，34%的消費者為貶損者。
在推薦曹操出行的消費者中，首要推薦因素是安全保障，認為該品牌整體安全感高、司機專業；第二推薦因素是服務品質與規范性，主要認為司機駕駛技術好以及叫車應答速度快。
3. 首汽約車
首汽約車本次NPS值排名第三，凈推薦值為8。其中33%的消費者是推薦者，42%的消費者是被動者，25%的消費者為貶損者。在推薦首汽約車的消費者中，首要推薦因素是安全保障，認為該品牌對司機管理嚴格；第二推薦因素是費用，認為計費規則明確、規范、優惠多。
4. 陽光出行
陽光出行本次NPS凈推薦值為6，其中23%的消費者是推薦者，60%的消費者是被動者，17%的消費者為貶損者。
在推薦陽光出行的消費者中，首要推薦因素是安全保障，其次是費用。其中推薦費用的主要原因是該平臺沒有額外收費、實際費用與軟件顯示的預期費用基本一致。
5. 嘀嗒出行
嘀嗒出行本次NPS凈推薦值為3，其中21%的消費者是推薦者，61%的消費者是被動者，18%的消費者為貶損者。
在推薦嘀嗒出行的消費者中，首要推薦因素是安全保障，其次是投訴反饋。其中投訴反饋推薦的原因主要是投訴響應及時有效以及客戶服務態度好。
6. AA出行
AA出行本次NPS凈推薦值為-1，其中20%的消費者是推薦者，59%的消費者是被動者，21%的消費者為貶損者。
在推薦AA出行的消費者中，首要推薦因素是安全保障，其次是費用。其中推薦費用的主要原因是整體費用低以及計費規則明確、規范。
（二）深圳市網約車平臺神秘客細分指標情況
1. 電話接待細分服務得分情況
電話接待過程達標率最高的是曹操出行，其次是滴滴出行。各大網約車平臺在電話接待過程中，大部分司機接單后主動聯系乘客的時間集中在30秒以內，占比86.0%，100%的司機都會與乘客核對上車地點，86%的司機有告知客戶需等候時間，50%的司機會使用禮貌用語，15%的司機會等待乘客先掛電話。
2. 搭乘接待細分服務得分情況
搭乘接待過程達標率最高的是滴滴出行，其次是曹操出行。各大網約車平臺在搭乘接待過程中，超過九成司機會在5分鐘以內到達指定等待地方并接到乘客，100%的車輛/車牌/司機信息與短信/訂單提示一致，78%的司機會為乘客開門、放置行李等，80%的司機車輛外觀干凈整潔。
3. 過程接待細分服務得分情況
過程接待達標率最高的是曹操出行，其次是滴滴出行。各大網約車平臺在過程接待細項中，“主動讓乘客系安全帶”、“按照乘客需要進行適當聊天”、“乘客明確拒絕時，仍強行搭訕”、“有不禮貌的言語/用詞”、“對乘客動手動腳”和“言語曖昧”這六項指標達標率都為100%。
4. 終點接待細分服務得分情況
終點接待達標率最高的是曹操出行，其次是滴滴出行。各大網約車平臺在終點接待中，七成訂單費用偏差在-1至1元內，86%的司機會為乘客主動開門/拿取行李，84%的司機會使用感謝語。
5. 其他問題
（1）平臺系統車輛定位有誤，影響乘坐體驗。
網約車平臺系統車輛定位有誤，導致消費者等候時間較長，取消用車，影響消費者乘坐體驗。
（2）未乘坐車輛，系統存在亂扣費現象
消費者未成功乘坐車輛，系統存在亂扣費現象。
（3）系統平臺派單出錯，導致消費者無法乘坐
網約車平臺派單系統出錯，導致消費者無法正常乘坐，影響出行體驗。
附件：NPS口碑調查現場執行照片如下（部分）：
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